dm setzt bei fremdsprachiger Kundenberatung auf KI

Salzburg/Wals, 16. April 2026. Ob bei Fragen zu einer Gesichtscreme oder bei Informationen zum Fotoservice: Gute Beratung soll bei dm drogerie markt nicht an der Sprache scheitern. Deshalb setzt dm in seinen Märkten seit August 2025 auf einen von dmTECH selbst entwickelten Sprachübersetzer mit einer generativen KI. Die viel genutzte Anwendung unterstützt dm Mitarbeitende dabei, sich mit Kundinnen und Kunden in 31 Sprachen zu verständigen.

„Wir möchten die Bedürfnisse unserer Kunden veredeln und sie bestmöglich beraten – egal, welche Sprache sie sprechen“, erklärt dm Geschäftsführer Andreas Haidinger die Motivation hinter der Anwendung.
Die Anwendung läuft auf Smartphones, die von den Mitarbeitenden in den Märkten genutzt werden. Der Kunde und der Mitarbeitende können das Display gleichzeitig einsehen. Auf der jeweiligen Seite wird das Gesprochene direkt in der gewünschten Sprache als übersetzter Text angezeigt. So können Fragen und Anliegen einfach, verständlich und im persönlichen Kontakt geklärt werden – auch dann, wenn keine gemeinsame Sprache vorhanden ist.

Von Grenzfilialen zur internationalen Lösung
Die ersten Tests fanden im Herbst 2023 in deutschen Märkten in Grenzregionen statt, um die Kunden aus Nachbarländern wie Frankreich oder Polen besser beraten zu können. Aufgrund des guten Feedbacks der Mitarbeitenden in den Märkten hat dm den Sprachübersetzer weiterentwickelt und mittlerweile in allen 14 dm Ländern ausgerollt. Bisher sind 31 Sprachen verfügbar: Albanisch, Arabisch, Bosnisch, Bulgarisch, Chinesisch, Deutsch, Englisch, Estnisch, Finnisch, Französisch, Griechisch, Italienisch, Japanisch, Koreanisch, Kroatisch, Mazedonisch, Niederländisch, Norwegisch, Polnisch, Portugiesisch, Rumänisch, Russisch, Schwedisch, Serbisch, Slowakisch, Slowenisch, Spanisch, Tschechisch, Türkisch, Ukrainisch und Ungarisch.
Auch bei der Beratung hörgeschädigter Menschen kann die App unterstützen, in dem sie das gesprochene Wort als gleichlautenden Text ohne Übersetzung anzeigt.

Länderübergreifend 6.000 Zugriffe im Monat
dm bleibt mit dieser Innovation seinem Anspruch treu, neugierig und technologieoffen zu sein. Rund 6.000-mal im Monat wird die App mittlerweile benutzt – von Österreich über Kroatien bis Bulgarien. In der Praxis zeigt sich, dass der Sprachübersetzer in Kombination mit dem Wissen der Mitarbeitenden in unterschiedlichen Situationen hilfreich ist: etwa wenn Kunden neu in einem dm Land sind und die Sprache nicht beherrschen, wenn das Beratungsanliegen komplexer ist oder wenn Reisende im Urlaub nicht auf ihre dm Produkte verzichten wollen.

Informationen werden nicht gespeichert
„Wir haben uns bewusst für eine Eigenentwicklung entschieden, da wir den Kontakt für die Kunden möglichst angenehm und sicher gestalten wollen“, betont Geschäftsführer Andreas Haidinger. Dabei wurde unter anderem dm spezifisches Vokabular integriert, um Missverständnisse zu vermeiden, und die Bedienung intuitiv und einfach gestaltet. Auch der Schutz sensibler Daten kann somit gewährt werden. Genutzt wird ein Large Language Model, also ein KI-Sprachmodell, das in einer für dm bereitgestellten Infrastruktur betrieben wird. Die Daten fließen dabei nicht nach außen ab und werden auch nicht gespeichert, sondern nach jedem Gespräch gelöscht.

Auch Sprachausgabe soll kommen
dm drogerie markt versteht sich seit jeher als Innovationsführer in der Handelslandschaft. Bereits seit über zwei Jahren nutzen die Mitarbeitenden dmGPT, einen unternehmenseigenen KI-Chatbot. Die KI-gestützte Sprachübersetzer-App ist ein weiterer Baustein, der dazu beiträgt, Künstliche Intelligenz effizient und kundenorientiert in den Arbeitsalltag bei dm zu integrieren. Die Sprachübersetzer-App soll mit zunehmender Nutzung weiter ausgebaut werden. Als nächsten Schritt plant das Team von dmTECH, eine Sprachausgabe zu implementieren, um noch mehr Menschen eine gute Beratung bei dm zu ermöglichen.